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為您的企業(yè)網(wǎng)站配備聊天機(jī)器人的利弊

2021年07月13日瀏覽:

如果您最近單擊了網(wǎng)頁(yè)底部的“與我們交談”浮動(dòng)框并得到了及時(shí)響應(yīng),那么您很可能與聊天機(jī)器人進(jìn)行了交互。

聊天機(jī)器人是專門(mén)創(chuàng)建的應(yīng)用程序,旨在為最終用戶提供類似人類的響應(yīng),以期以文本或口頭方式解決他們的查詢。但是,“類人”一詞具有一定程度的含義,應(yīng)根據(jù)組織的需要進(jìn)行合并。

盡管自動(dòng)化正在興起,并且正在成為幫助/支持中心的可行替代方案,但公司仍不愿采用這種解決方案。這可能是由于缺乏關(guān)于如何以及使用哪個(gè)聊天機(jī)器人的知識(shí),或者是由于他們發(fā)現(xiàn)使用此選項(xiàng)的負(fù)面因素多于正面因素。

在下結(jié)論之前,讓我們根據(jù)組織的要求區(qū)分組織可以使用的聊天機(jī)器人類型。根據(jù)其復(fù)雜性,聊天機(jī)器人分為 3 種類型。

支持聊天機(jī)器人

這些是基于規(guī)則的聊天機(jī)器人,具有回答冗余客戶查詢的基本功能。他們主要專注于單一知識(shí)領(lǐng)域,無(wú)法回答超出該領(lǐng)域的查詢。這些聊天機(jī)器人大多是工作流驅(qū)動(dòng)的,它會(huì)提示最終用戶提供選項(xiàng)或菜單,以將他們的查詢引導(dǎo)至解決方案。常見(jiàn)問(wèn)題解答文檔或業(yè)務(wù)流程文檔可作為支持聊天機(jī)器人的有利輸入來(lái)源。它們不顯示任何主要的智能驅(qū)動(dòng)功能。

基于服務(wù)的聊天機(jī)器人

這些聊天機(jī)器人通過(guò)根據(jù)交互過(guò)程中使用的關(guān)鍵字對(duì)用戶查詢進(jìn)行解碼來(lái)提高技能水平。根據(jù)這些關(guān)鍵字,他們?cè)跀?shù)據(jù)庫(kù)中尋找合適的解決方案的替代方案。此外,基于服務(wù)的聊天機(jī)器人會(huì)根據(jù)最終用戶向它們發(fā)出的命令觸發(fā)動(dòng)作,例如“XXX 播放名為 YYY 的歌曲”。在這里,“歌曲”、“YYY”和“播放”將作為決定動(dòng)作的關(guān)鍵字。

上下文聊天機(jī)器人

上下文聊天機(jī)器人由人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)提供支持。它們是最先進(jìn)的聊天機(jī)器人形式,沉迷于學(xué)習(xí)最終用戶的響應(yīng)并預(yù)測(cè)查詢。這逐漸增加了聊天機(jī)器人的知識(shí)并改善了用戶體驗(yàn)。它們用于復(fù)雜場(chǎng)景的情況下,其中查詢可能難以制定或解碼。用戶提出的問(wèn)題范圍可能是開(kāi)放式的,需要訪問(wèn)廣泛的數(shù)據(jù)庫(kù)才能得出相關(guān)答案。上下文聊天機(jī)器人的開(kāi)發(fā)和進(jìn)步需要時(shí)間和培訓(xùn),因?yàn)樗且粋€(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程,然后算法才能提出適當(dāng)?shù)拇鸢浮?

當(dāng)前的大多數(shù)聊天機(jī)器人實(shí)現(xiàn)都介于前兩種類型之間。僅在高級(jí)學(xué)習(xí)場(chǎng)景的情況下才考慮上下文聊天機(jī)器人。因此,組織必須根據(jù)目標(biāo)用戶群和他們需要的智能深度來(lái)判斷適合您組織的聊天機(jī)器人。

優(yōu)點(diǎn)

改善客戶服務(wù)

通過(guò)增強(qiáng)對(duì)觸手可及的廣泛信息數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn),聊天機(jī)器人可以快速響應(yīng)客戶查詢。此外,它們是 24x7 全天候可用的,而背后沒(méi)有任何人為依賴。響應(yīng)更加準(zhǔn)確和詳細(xì),聊天機(jī)器人會(huì)進(jìn)行耐心的對(duì)話,直到最終用戶的所有查詢都得到解決。

客戶洞察

隨著機(jī)器學(xué)習(xí)的引入,企業(yè)可以進(jìn)一步了解客戶行為并預(yù)測(cè)不斷變化的客戶需求。這有助于了解消費(fèi)者趨勢(shì),并根據(jù)搜索模式和預(yù)測(cè)分析為客戶提供建議。聊天機(jī)器人提供的分析充當(dāng)優(yōu)化 BI 決策模型的輸入源。

減少服務(wù)中心預(yù)算

為了滿足客戶的需求,在使用聊天機(jī)器人之前,這些企業(yè)都參與了幫助中心/呼叫中心,這需要大量的勞動(dòng)力,維護(hù)起來(lái)既昂貴又乏味。每個(gè)員工都將參與初始培訓(xùn)期,并且在新員工被認(rèn)為具有生產(chǎn)力之前需要有一個(gè)影子期。如果您準(zhǔn)備好初始規(guī)則/常見(jiàn)問(wèn)題解答集,聊天機(jī)器人很容易部署,并且可以以低成本在保留相同信息數(shù)據(jù)庫(kù)的服務(wù)器上復(fù)制。

缺點(diǎn)

對(duì)客戶的反應(yīng)有限

由于大多數(shù) Bot 要么是支持聊天機(jī)器人,要么是基于服務(wù)的聊天機(jī)器人,因此對(duì)最終用戶的響應(yīng)數(shù)量?jī)H限于他們的信息范圍。基于菜單的聊天機(jī)器人被限制在他們的查詢范圍內(nèi),試圖對(duì)查詢進(jìn)行分類。他們不能偏離其他領(lǐng)域或?qū)?lái)自當(dāng)前外部場(chǎng)景的信息積累到他們的響應(yīng)中。因此,它僅限于大多數(shù)最終用戶。

復(fù)雜的聊天機(jī)器人成本更高

基于人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的聊天機(jī)器人,即使它們似乎是下一階段的進(jìn)化,也很難實(shí)施。算法和框架可以從服務(wù)提供商處采購(gòu),但要使它們與您的解決方案保持一致,需要以預(yù)定義格式向聊天機(jī)器人提供信息。為您的企業(yè)微調(diào) AI 聊天機(jī)器人以利用其所有產(chǎn)品的任務(wù)是專家的任務(wù),這需要大量的投資和時(shí)間。

不提供個(gè)性化的觸摸

盡管聊天機(jī)器人的目標(biāo)是復(fù)制類似人類的對(duì)話,但如今大多數(shù)聊天機(jī)器人都以機(jī)械化方式行事。當(dāng)您與聊天機(jī)器人交互時(shí),響應(yīng)是固定的并且可以識(shí)別為編程響應(yīng)?;貜?fù)很枯燥,不會(huì)偏離主題去與終端用戶閑聊,因此缺乏個(gè)性化的觸感。

權(quán)衡聊天機(jī)器人服務(wù)提供的所有前景后,企業(yè)應(yīng)仔細(xì)評(píng)估您愿意進(jìn)行的投資類型以及它尋求為其最終用戶提供的服務(wù)類型。聊天機(jī)器人是“客戶交互”領(lǐng)域的一場(chǎng)革命,仍處于早期發(fā)展階段。但隨著技術(shù)的逐漸進(jìn)步,它必然會(huì)為您的業(yè)務(wù)定制和簡(jiǎn)化。因此,企業(yè)必須將這種溝通模式視為為客戶提供個(gè)性化體驗(yàn)并深入了解影響其業(yè)務(wù)的不斷變化的需求和趨勢(shì)的墊腳石。

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